Der britische Mobilfunkanbieter Vodafone nimmt in diesem Jahr 140 Millionen Euro in die Hand, um die KI-gestützte Kundenbetruung weiter voranzubringen.
Thomas Banneyer/dpa
Dazu soll der bereits existierende Kundenservice-Bot TOBi in Europa mit Künstlicher Intelligenz von Microsoft und dem KI-Start-Up Open AI ausgestattet werden.
Auf diesem Weg sollen Kundenanliegen besser erkannt und gelöst werden. Wie das Unternehmen mitteilte, zeigen Erfahrungswerte aus Portugal und Italien, wo die KI bereits eingesetzt wird, das Reaktionszeit und Erstlösungsrate deutlich verbessert wurden.
KI soll Vodafone-Kundenbetreuung empathischer machen
Außerdem soll die KI Gespräche mit Kunden auf eine natürlichere Weise führen und Probleme durch gezielte Nachfragen besser erkennen und lösen können.
„Der Kundendialog wird dadurch menschlicher und empathischer“, sagt Guido Weissbrich, Service-Chef bei Vodafone Deutschland. „KI verschafft unseren Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuern mehr Zeit, um bei komplexen Herausforderungen persönlich zu beraten“, so Weissbrich weiter. Anliegen, bei denen der Bot nicht weiterhelfen kann, leitet er weiterhin an menschliche Mitarbeiter weiter.
KI soll noch dieses Jahr bei Vodafone eingesetzt werden
In Deutschland soll Chatbot TOBi noch in diesem Jahr mit der neuen KI ausgestattet werden. Das erste Einsatzgebiet soll in den kommenden Wochen an den Start gehen.
Im Vordergrund stehe dabei, Kunden bei der Beseitigung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern zu helfen. Weitere Anwendungsfelder sollen laut dem Mobilfunkanbieter bis Jahresende folgen.
Stellenabbau bei Vodafone Deutschland
Vodafone hatte im März angekündigt, hierzulande rund 2.000 Stellen im Rahmen eines großangelegten Sanierungsprogrammes abzubauen. Im Kontext der Sparmaßnahmen kündigte der Mobilfunker außerdem an, verstärkt KI einzusetzen.
Bereits seit 2019 nutzt das Unternehmen in Deutschland den Service-Chatbot TOBi, der bei der Kundenbetreuung hilft. Laut Vodafon half der KI-gestützte Bot im vergangenen Jahr bei der Entgegennahme von acht Millionen Kundenanfragen und löste rund 65 Prozent eigenständig. Er ist mit der echten Stimme eines Vodafone-Mitarbeiters ausgestattet und kommt auf der Website und der App zum Einsatz.
