Für forwardservice ist Servicekultur der zentrale Erfolgsfaktor

Laut Sabine Hübner, Gründerin und geschäftsführende Gesellschafterin der forwardservice GmbH, hält sich das Vorurteil des vermeintlich schlechten Services hartnäckig, und selbst in Österreich lässt die vielgerühmte Herzlichkeit zunehmend Federn. Was Unternehmer/-innen dagegen tun können? Sich darüber im Klaren sein, dass Servicequalität kein notwendiges Übel, sondern vielmehr der Schlüsselfaktor für langfristigen Unternehmenserfolg ist. In einem Interview sagte die gebürtige Österreicherin daher: „Richtig guten Service muss man wollen.“ Das bedeutet: Auf die Standard-Dienstleistungsmentalität darf noch eine Schippe draufgelegt werden, denn im Kern geht es um die innere Haltung und die Bereitschaft zur Selbstreflexion.

„Service ist kein Projekt, Service ist eine Haltung.“ Eine gelebte Servicekultur bedeutet bei forwardservice, dass jeder im Unternehmen die Bereitschaft mitbringt, sich selbst zu reflektieren und sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um den Kunden zu verstehen und bei seiner Reise durch das Unternehmen optimal zu unterstützen. Die Kür ist allerdings, auch unerwartete Wünsche erfüllen zu können. Dieses Geschick schafft unvergessliche Momente und baut eine Verbindung auf, die weit über den Standard hinausgeht. Es geht darum, eine Umgebung zu schaffen, in der Mitarbeitende von außen nach innen denken und sich dafür engagieren, Prozesse so zu denken und zu gestalten, dass sie einen exzellenten Service ermöglichen. Das Ergebnis ist eine einzigartige Service-Erfahrung, die nicht nur aus Sicht der Kunden als wertvoll empfunden wird, sondern auch den Mitarbeitenden einen Motivationsschub verleiht. Hübner spricht in diesem Zusammenhang von Menschmomenten®. Hier wird also schnell deutlich, warum guter Service für forwardservice immer eine Frage der Haltung ist.

Um Unternehmen für das Thema „Customer WOW! Experience“ als Wettbewerbsfaktor fit zu machen, hat forwardservice bereits vor Jahren ein webbasiertes Trainingskonzept entwickelt. Das Training wird von ausgebildeten Mitarbeitenden der Kundenunternehmen umgesetzt. Die Themen werden nach den Bedürfnissen der Kunden ausgewählt, wobei das forwardservice-Team auf ein eigens entwickeltes Baukastensystem zurückgreift, bei dem die Schwerpunkte des eigenen Themenpfades selbst mitbestimmt werden. Neben dem Aspekt „Service als Haltung“ können weitere Schwerpunkte gesetzt werden, wie zum Beispiel in den Bereichen Empathie, Persönlichkeit und Kommunikation am Telefon oder im Beschwerdegespräch. Neben dem umfangreichen Angebot an Beratungsthemen punktet die forwardservice GmbH auch durch die interaktive und vor allem nachhaltige Vermittlung der Inhalte, beispielsweise mit ihren Programmen wie BOOST oder FLUX. Das Ziel ist Kontinuität: Statt eines einmaligen Inputs reflektieren und trainieren die Teams zum Beispiel bei welearning, alle 14 Tage 30 Minuten remote oder persönlich, um eine ausgeprägte Service-Haltung zu verinnerlichen. Aber welearning, BOOST und FLUX sind nur ein kleiner Einblick in die vielseitigen Produkte. Mit Formaten wie MOVE Escape oder einer Wine Experience begeistert forwardservice für Themen wie Service, Empathie und Customer WOW! Experience und macht sie zum subtilen Lernerlebnis. Ganz nach dem Motto: Inspirieren statt konditionieren. Unternehmen, die mehr über das Leistungsspektrum erfahren möchten, können sich an Myriam Jochheim wenden. Die Geschäftsleiterin und Projektmanagerin für die DACH-Region gilt als gefragte Beraterin in diesem Bereich.

Die forwardservice GmbH wurde von Sabine Hübner im Jahr 2013 in Düsseldorf gegründet. Ein Hauptziel besteht darin, die Awareness für ein exzellentes Kundenerlebnis zu stärken. Laut der Expertin bildet vor allem die innere Haltung das Fundament für eine starke Servicekultur. Zudem sollte der Servicegedanke auf unverwechselbaren Kundenerlebnissen und echten Servicehelden aufbauen. Das Team von forwardservice setzt nicht nur wichtige Impulse, sondern begleitet Unternehmen auch dabei, sich in diesem Bereich wettbewerbsfähig aufzustellen. Mit Vorträgen, Tools und Trainings schaffen es die Expertinnen und Experten, Mitarbeitenden und Management den Blick durch die Kundenbrille zu zeigen, um so wirksame Verbesserungen anzustoßen.

Statt bloß den Finger in die Wunde zu legen, bietet forwardservice eine Beratung auf Augenhöhe und macht Servicequalität messbar. Sie picken nicht nur einzelne Messpunkte heraus, sondern zeigen mit dem sisi-Index ein differenziertes und kontinuierliches Gesamtbild auf. Das eigens konzipierte System ist in der Lage, über fünf Sichtachsen zentrale Kennzahlen mit deren Auswirkungen auf die Servicekultur abzugleichen und liefert dazu ein Reporting.

Um die Servicekultur in Unternehmen von innen heraus zu stärken, bietet forwardservice eine dreiteilige Ausbildung zum Service-Coach an. Einzelne oder mehrere Talente lernen die Methoden der Profis kennen und sie anzuwenden. Die Mitarbeitenden werden praxisnah fit gemacht, um die Servicestrategie im Unternehmen langfristig intern zu unterstützen. Mit internen Service-Coaches bleibt der Fokus im Alltag auf die Servicequalität gerichtet und Mitarbeitende oder Teams verfallen nicht in alte Muster.