Besserer Service dank neuer Technologie: Potenziale moderner Chatbots für die Kundenkommunikation

Wer ein Produkt verkaufen möchte, muss dafür die Aufmerksamkeit seiner Kunden gewinnen. Zeigen diese Interesse, hat man bereits einiges richtig gemacht. Im Service und Vertrieb zieht eine gesteigerte Nachfrage allerdings häufig eine höhere Belastung der Mitarbeiter nach sich. Müssen diese in der gleichen Zeit mehr Anfragen bearbeiten, bleibt weniger Spielraum, um auf einzelne Kundenbedürfnisse einzugehen. So können sie bestehendes Verkaufspotenzial, etwa durch Cross- und Upselling, nicht ausschöpfen. Lange Wartezeiten und ein kurz angebundener Kundenservice können Kundenzufriedenheitswerte senken.

Um die Mitarbeiter zu entlasten und sie gleichzeitig bei ihren Beratungs- und Verkaufstätigkeiten zu unterstützen, setzen immer mehr Unternehmen auf automatisierte Antworten durch Chatbots. In der Vergangenheit nutzten vor allem Großkonzerne diese Technologie, die inzwischen auch im Mittelstand angekommen ist. Chatbots sind – laut einer repräsentativen Studie von Bitkom Research aus dem letzten Jahr – bereits bei über einem Viertel aller deutschen Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern im Einsatz. Die Einbindung der Bots erfolgt in der Regel auf den Unternehmenswebsites sowie auf digitalen Service-Kanälen wie WhatsApp.

Die zunehmende Integration der digitalen Helfer in die Kundenkommunikation kommt nicht von ungefähr. Entwicklung, Implementation und Einsatz von Chatbot-Lösungen sind in den letzten Jahren deutlich einfacher und kostengünstiger geworden. Zusätzlich reduzieren Chatbots den Arbeitsaufwand der Mitarbeiter und können zu einer Senkung der Betriebskosten beitragen. Durch die automatisierte Beantwortung einfacher oder besonders häufiger gestellter Anfragen können sich Service- und Vertriebsmitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren. Da die Bots rund um die Uhr ansprechbar sind, sorgen sie für verkürzte Wartezeiten und eine deutlich verbesserte digitale Erfahrung.

Um zu gewährleisten, dass Kunden mit der Betreuung durch Chatbots zufrieden sind, müssen diese im Vorfeld mit größter Sorgfalt aufgesetzt werden. Oft ist auch eine Anbindung an Wissensdatenbanken des Unternehmens und bestehende FAQ sinnvoll. Nur wenn der Bot gut "trainiert" ist, also versteht, was der Kunde möchte und passende Antworten gelernt hat, kann er hilfreiche Lösungen liefern. So beantworten moderne Chatbots heute FAQ, verlinken den Kunden mit der Detailseite des Produkts, das er kaufen möchte, oder machen bei eingeloggten Usern Cross- und Upselling-Angebote zum bestehenden Vertrag.

Fallen Kundenanfragen komplexer aus, leiten die digitalen Helfer diese in Echtzeit an einen Mitarbeiter weiter.

Darüber hinaus lernen Bots schon heute durch die Auswertung bestehender Daten stetig dazu. Sie können lernen, Rückfragen zu stellen oder mehrstufige Gespräche zu führen. Hierdurch können sie schon während der Beratung Verkaufsangebote machen oder dem Kunden eine Auswahl verschiedener Services anbieten.

Die Technologie hilft den Mitarbeitern auch im Backend bei der Bearbeitung von Anfragen. Denn auch Mitarbeiter können (bestenfalls speziell trainierten) Bots Fragen stellen, die ihnen ohne Zeitverzögerung nützliche Daten zum Vertrag oder Produkt des Kunden bereitstellen. So können Mitarbeiter Beratungs- und Verkaufsgespräche ohne Verzögerungen oder Unterbrechungen führen.

Capita berät seine Kunden seit über 30 Jahren beim Customer Management, der Anwendung digitaler Services und der Implementierung neuer Technologien. Als Treiber des digitalen Wandels bietet das Unternehmen seinen Kunden einsatzfertige und bereits bewährte IT-Lösungen, die sich auf die jeweiligen Bedürfnisse und Anforderungen abstimmen lassen. Bei der Einbindung von Chatbot-Anwendungen greift Capita auf die Expertise von IT-Spezialisten, Projektmanagern und Digitalexperten zurück, die das Projekt sowohl konzeptionell als auch technisch umsetzen.

Die Analyse der bestehenden Kapazitäten, der technischen Anforderungen und der Entwicklungspotenziale gehört dabei ebenso zum Service wie der Entwurf einer Digitalstrategie, innerhalb der den Chatbots eine klare Rolle zugewiesen wird. Die technische Umsetzung wird dabei sowohl von einer grafischen Gestaltung des Chats – und gegebenenfalls der Website – als auch vom Entwurf von sprachlichen Textbausteinen für die Kommunikation des Bots begleitet. Je nach Vereinbarung übernimmt Capita auch den laufenden Betrieb der Chatbot-Lösung.