Integration von KI im Kundenservice, auch in bereits bestehende Strategien: So geht intelligente Kundenkommunikation und -bindung

Einen schlechten Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen, diese vielleicht sogar zu verlieren, ist eine der größten Sorgen von Unternehmen, wenn sie KI im Kundenservice einsetzen. Doch erste Erfahrungen beweisen: Die Kundenzufriedenheit liegt bei der Interaktion mit KI gleichauf mit jener eines menschlichen Gegenübers, sofern es sich um eine moderne Conversational AI handelt.

Sie ermöglicht es Unternehmen somit, die Erwartungen ihrer Kunden an den Service oder die Produktberatung zu erfüllen und gleichzeitig die Qualitätsanforderungen der Mitarbeitenden zu berücksichtigen. So können alle Anfragen schnell sowie zielgerichtet bearbeitet werden, was sich sogar positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken kann. Die sogenannte Conversational AI bietet zudem Vorteile wie die Automatisierung von einfachen Interaktionen, Unterstützung der Mitarbeitenden, eine kontinuierliche CX, Analyse und Optimierung sowie die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit.

Mittlerweile kann die KI im Kundenservice zudem kanalübergreifend genutzt werden, beispielsweise textbasiert über integrierte Chats auf der Website oder in der App, als Voice-Bot über die Hotline sowie zukünftig auch über Avatare, beispielsweise auf Screens an Point-of-Sales. Bei Bedarf ist die Integration von generativer KI- beziehungsweise LLM-basierten Lösungen möglich und diese stehen mehrsprachig zur Verfügung, um alle Anfragen sofort sowie sprachlich korrekt bearbeiten zu können. Trotzdem kommt sie natürlich nicht ganz ohne Herausforderungen daher.

Es sind eben diese Herausforderungen, die bislang noch viele Unternehmen davor zurückschrecken lassen, die KI im Kundenservice einzuführen. Dazu gehören zum Beispiel technische Schwierigkeiten und hohe Kosten, denn die Entwicklung und Implementierung einer maßgeschneiderten KI-Lösung kann teuer sein. Es besteht somit ein gewisses Investitionsrisiko und es fehlt an Standards und Regulierungen, beispielsweise im Bereich Datenschutz. Somit erfordert die Implementierung von KI spezifisches Know-how; sie kann komplex und technisch herausfordernd sein. Die KI Use Cases sollten zudem praktikabel sein, sprich sie müssen erst einmal von einem interdisziplinären Team entwickelt werden, sodass verschiedene IT- und Fachabteilungen einbezogen werden.

Doch für all diese Hürden gibt es Lösungen, die die Einführung von Conversational AI in jedem Unternehmen ermöglichen, auch ohne interne Experten oder freie Ressourcen. Einerseits kommen anwendungsbezogene Sprachsysteme ohne personenbezogene Daten aus, sprich viele DSGVO- und Datenschutzbedenken sind hinfällig. Andererseits können Dienstleister, wie Deutsche Telekom MMS, bei der Implementierung sowie anschließenden Einarbeitung und Schulung helfen. Es handelt sich somit um einen ganzheitlichen "KI-Service, der es Unternehmen ermöglicht die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und gleichzeitig die Anforderungen ihrer Mitarbeitenden zu berücksichtigen" fasst KI-Expertin Iryna Sorokovska von Deutsche Telekom MMS zusammen.

Unternehmen befürchten Ablehnung durch Kundschaft und Mitarbeitende, wenn eine Conversational AI eingeführt wird. In der Beratung geben die Fachteams von Telekom MMS daher auch konkrete Tipps, um die Akzeptanz zu erhöhen. Gegenüber der Kundschaft sei es wichtig, von Anfang an transparent zu kommunizieren, dass es sich um einen digitalen Assistenten handelt – und die Möglichkeit zur Weiterleitung an einen Menschen zu offerieren. Zudem müsse die KI freundlich und menschlich gestaltet sein.

Bei den Mitarbeitenden sei derweil wichtig, ihnen die Chancen durch die KI aufzuzeigen und ihnen die gewünschte Arbeitsplatzsicherheit zu bieten. Sinnvoll ist es auch, die Mitarbeitenden schon frühzeitig in den Prozess einzubinden und sie umfassend zu schulen, um ihnen die notwendigen technischen Fähigkeiten zu vermitteln. "Durch effektives Change Management können Unternehmen Widerstände abbauen und die Akzeptanz der Mitarbeitenden für KI erhöhen", erzählt Iryna Sorokovska von Telekom MMS aus Erfahrung.